Das Bezirksamt wird ersucht, den Prozess der Dokumentenabholung im Bürgeramt Rathaus Pankow bürgerorientiert, transparent und effizient neu zu strukturieren.

Hierzu sind insbesondere folgende Maßnahmen umzusetzen:

• Der Internetauftritt des Bezirksamtes - für alle Standorte - ist dahingehend anzupassen, dass klar zwischen Terminabholung und spontaner Abholung mit Wartezeit unterschieden wird. Die derzeitige Darstellung, wonach eine Abholung ausschließlich mit Termin möglich ist, ist zu korrigieren.
• Vor Ort ist eine eindeutige Wegeführung und Beschilderung zur Dokumentenabholung sicherzustellen.
• Der Aufrufprozess ist so zu gestalten, dass Wartende zuverlässig erkennen können, wann sie an der Reihe sind (insbesondere durch Anzeige der Aufrufnummern im Warteraum oder durch einen gleichwertigen, verständlichen Hinweis).
• Es ist organisatorisch sicherzustellen, dass wartende Personen für die Beschäftigten erkennbar sind bzw. sich eindeutig anmelden können (z. B. durch geeignete Aufruf-, Melde- oder Sichtlösungen).
• Die Einrichtung von Dokumentenausgabeboxen im Rathaus Pankow ist zu prüfen.

Begrü

ndung:

Der derzeitige Ablauf der Dokumentenabholung im Bürgeramt Rathaus Pankow ist für Bürgerinnen und Bürger intransparent und führt zu vermeidbaren Unsicherheiten und Verzögerungen.

Auf der Internetseite des Bezirksamtes wird gegenwärtig der Eindruck vermittelt, dass eine Abholung ausschließlich mit Termin möglich ist. Im Ausschuss für Bürgerdienste und Geschäftsordnung am 26.03.2026 wurde jedoch berichtet, dass eine Abholung grundsätzlich auch ohne Termin erfolgen kann und die Terminvergabe vor allem der Steuerung des Besucheraufkommens dient. Diese widersprüchliche Kommunikation führt zu Fehlsteuerungen und unnötigem Mehraufwand.

Auch vor Ort ist der Ablauf nicht selbsterklärend. Es fehlt an klaren Hinweisen zur Wegeführung und zum konkreten Ablauf der Dokumentenabholung. Insbesondere ist für Wartende nicht erkennbar, ob und wie sie aufgerufen werden. Gleichzeitig ist aus der räumlichen Situation heraus nicht gewährleistet, dass Beschäftigte wahrnehmen können, ob Personen vor dem Ausgabebereich warten.

In der Folge entstehen Unsicherheiten, unnötige Wartezeiten und Frustration bei den Bürgerinnen und Bürgern.

Durch eine klare Kommunikation (online und vor Ort), eine nachvollziehbare Organisation des Aufrufsystems sowie eine funktionierende Schnittstelle zwischen wartenden Personen und Beschäftigten kann der Prozess der Dokumentenabholung deutlich vereinfacht und beschleunigt werden. Dies stellt einen wesentlichen Beitrag zu einem bürgerfreundlichen und effizienten Verwaltungshandeln dar.